Een goede klantenservice-strategie begint altijd met te begrijpen wat jouw klant nodig heeft. En als je echt wilt weten wat ze nodig hebben, vraag het ze dan gewoon. Neem Feargal Quinn, de oprichter en president van de Ierse voedseldistributeur SuperValu. Tweemaal per maand nodigt hij persoonlijk twaalf klanten uit om met hem mee te doen aan een rondetafelgesprek.
Hij vraagt hen naar serviceniveaus, prijzen, productkwaliteit en zelfs naar aankomende advertentie promoties. Quinn gebruikt de feedback om winkelmanagers te evalueren en om de strategische planning van het bedrijf te verbeteren, en tot nu toe werkt het.