5 – Thema: de klant

Verbonden zijn met de klant

Hi!

Het kan soms dagen duren om een klant te vinden en slechts seconden om er een te verliezen. Hoe zorg jij of je organisatie  ervoor dat je de klant niet verliest? Daar leer je deze week alles over!

De klant centraal

Customer intimacy (klant intimiteit) houdt in dat de klant centraal staat binnen het bedrijf. Alle werkzaamheden binnen het bedrijf draaien dan om de klant; de klant is koning. Hierin is een focus op echt een lange klantrelatie en niet op korte eenmalige klanten. Bij customer intimacy richt een bedrijf zich op het leveren van oplossingen voor de klant. Het is belangrijk dat de klant zich, door persoonlijke aandacht, belangrijk voelt, ondanks sommige procedures gestandaardiseerd zijn.

Om de customer intimacy te verduidelijken zijn hieronder zijn twee mooie voorbeelden van een goede toepassing van de Customer Intimacy.

lees meer

Albert Heijn
Het bonuskaart systeem van Albert Heijn is een goed voorbeeld van customer intimacy. Door het online activeren van de bonuskaart ontvangen klanten persoonlijke aanbiedingen. Deze aanbiedingen worden gemaakt op basis van recente aankopen van die klant. Zo krijgt elke klant aanbiedingen die letterlijk aansluiten op hun eigen smaak.

Zappos: meer dan schoenen kopen
De online schoenenwinkel Zappos, tegenwoordig onderdeel van Amazon, weet zichzelf volledig te onderscheiden op basis van de klantenservice. Werknemers van Zappos worden niet beloond voor korte telefoongesprekken, maar juist voor het lange gesprekken. Zo duurde het langste gesprek 9 uur en 23 minuten waarbij allerlei onderwerpen ter sprake kwamen, niet alleen het kopen van schoenen.

Daarnaast krijgen nieuwe medewerkers, na een intensieve inwerkperiode, een aanbod van 2.000 dollar om de baan niet te nemen. Op deze manier wil Zappos voorkomen dat nieuwe medewerkers de baan voor het geld nemen: je moet er namelijk voor je plezier zitten zodat je dit plezier over kan brengen naar de klant.

Alles draait om service

Een klant wil geen boormachine, maar een gat in de muur. Sterker nog: de klant wil de herinnering aan een vakantie levend houden door een fotolijstje op te hangen. De boormachine is in dit geval slechts het voorwerp dat nodig is om dit te leveren.

Denk dus altijd goed na wat de klant precies vraagt. Hoewel de klant naar jou toe zal stappen met de vraag ‘’welke boormachine past het best bij mij?’’, is dit niet altijd waar hij naar op zoek is. Misschien voldoet een hamer wel beter aan zijn wensen. Komen dit soort vragen van een klant of collega bij jou ook wel eens voor?

Bekijk deze video

Tijd voor een leuke video! Hans Sibbel (Lebbis) geeft in onderstaande video zijn omschrijving van het perfecte terras. Zijn omschrijving lijkt misschien heel normaal, maar blijkt in werkelijkheid niet vaak plaats te vinden.

Aan de slag!