4 – Thema: de organisatie
Het recept voor de ‘’WOW!’’ ervaring

Hoi!
Deze week proberen wij jou alle ingrediënten te geven, zodat jij het goede gevoel van jullie organisatie door kunt geven aan de klant. Zo heeft de klant na het contact met jullie nog maar één woord in gedachten: ‘’WOW!’’
WOW!
De klantbeleving bestaat uit de bewuste en onbewuste klantbeleving. De bewuste klantbeleving is waar de klant voor betaald en wat hij verwacht te krijgen. Bijvoorbeeld: je gaat naar de bakker en koopt een brood: jouw bewuste klantbeleving is dat jij een lekker vers brood verwacht voor € 2,50. Wat zich in het onbewuste kan afspelen is dat de bakker weet dat jij jarig bent en jou een taartje cadeau doet met een persoonlijke kaart erbij. Dit is iets wat je niet had verwacht en valt dus in de onbewuste klantbeleving. Goed inspelen op de onbewuste klantbeleving kan ervoor zorgen dat jullie klant de organisatie verlaat met nog maar één woord in gedachten: ’WOW!’’
lees meer
Even een leuk weetje tussendoor. Wist je dat… 90% van de klantbeleving zich onbewust plaatsvindt?
De fietsband
Klantgericht zijn hoeft niet veel geld te kosten! Nog een voorbeeld; onderstaand verhaal laat zien dat je, met een beetje creativiteit, écht klantgericht bezig kan zijn.
In het kader van klanttevredenheid had een warenhuis een nieuw motto: wanneer een klant een klacht heeft, lossen we die klacht eerst op, stellen we die klant eerst tevreden, pas daarna gaan we – als dat nog nodig mocht zijn – op zoek naar de oorzaak. Namelijk, wat heeft de klant eraan te weten waar de fout lag of wiens schuld het is? De klant wil geholpen worden.
Op een dag meldt een boze klant zich met twee fietsbanden bij de balie…
lees meer
De klant zegt; “Nog geen 4 maanden geleden heb ik hier deze banden gekocht en ze zijn nu al helemaal versleten. Dat kan toch niet?”
De medewerker biedt zijn excuses aan met de mededeling dat, als de klant zaterdag terugkomt, er nieuwe banden klaar zullen liggen.
“Het is je geraden ook”, snauwt de klant nog na en hij loopt de winkel uit.
Op zaterdag komt de klant terug en biedt direct zijn excuses aan. Hij had zijn vrouw niet goed begrepen en zich in de winkel vergist. De medewerker: ”Geen probleem meneer, dat kan de beste gebeuren. Hier heeft u de nieuwe banden.”
De klant kijkt de medewerker verbaasd aan en zegt: “Maar ik heb deze banden hier helemaal niet gekocht!”
Waarop de medewerker antwoord: “Dat wist ik vorige keer ook al, want wij verkopen helemaal geen fietsbanden van dit merk.”
Deze actie heeft het warenhuis misschien een paar euro gekost, maar de klant heeft dit verhaal veel gedeeld en het heeft het bedrijf een fantastisch imago opgeleverd.
Het is dus goed te weten wat een klant minimaal bij jullie verwacht als bewuste klantbeleving.