3 – Thema: de organisatie
Samen op reis
Als een (potentiële) klant in contact komt met jou of jullie organisatie, wordt dit contactmoment ook wel een ‘’touchpoint’’ genoemd. Een touchpoint is bijvoorbeeld een bezoek aan de winkel, contact op een website of telefonisch contact.
Al deze touchpoints samen vormen een reis die de klant heeft doorlopen bij jullie bedrijf: de klantreis. Hieronder is een mooi voorbeeld van de klantreis van de IKEA. Elke stip of ster is een touchpoint. Hoe hoger deze geplaatst is, hoe positiever de ervaring.
lees meer
Gaaf he, IKEA weet dus precies welke klantreis de klanten doorlopen in de winkel. Wat heel belangrijk is om te weten, is dat ze niet overal dus een hoog cijfer scoren. Zo is de zelfservice vrij negatief. Toch behoudt IKEA deze, omdat ze op bepaalde touchpoints zo hoog scoren, dat de klant makkelijker het positieve onthoudt dan de het negatieve. Je begrijpt wel dat die “sterren” in de klantreis dan ook wel erg goed moeten zijn.
Bekijk deze video
Hunkemöller Customer Journey